8月18日受付　マイナポイント支援窓口の対応について

ご提案・ご意見の趣旨

先日、市役所にポイント付与の手続きに行ったのですが、マイナンバーカードの更新がまだされていないとのことで、携帯での手続きのやり方を聞き帰宅しました。
帰宅後、手続きをしてみると別の方が私のアカウントで登録済みと表示されました。急いでまた市役所に戻り事情を説明すると、職員の方が焦ったように確認を始めました。こうなってしまった理由を聞くと、私の手続き後、ログアウトがされていないまま次の方が登録をしてしまった可能性があるようでした。アプリから確認すると、登録してしまった別の方の携帯番号の下4桁の番号などを見ることができる状況でした。
「早く気付いて良かったですね」と言われましたが、そちらのミスで2回も市役所に行くことになりました。職員の方の言動を含め、対応全てに憤りを感じています。この様なミスから個人情報の流出につながるのではないでしょうか。市民の個人情報を扱っているという緊張感を持って仕事をしてほしいです。

市の考え方

この度はマイナポイント支援窓口における対応に当たり、ご迷惑をおかけし、ご不快な思いをさせてしまいましたことをお詫び申し上げます。
当日の状況について、支援窓口を委託している事業者の責任者と当該職員に確認を行いましたが、今回の事案は、本来、手続き毎にログアウトをしなければならないところを、ログアウトせずに次の方の手続きを行ったため発生したものと考えられ、個人情報を取り扱う窓口において不適切な対応であったと受け止めております。同様の事案が二度と起こらないよう、当該職員へ注意するとともに、支援窓口に従事する全ての職員に対し、手続き毎のログアウトを徹底するよう確認しました。また、個人情報の取り扱いについても、委託業者を通じ、指導いたします。
さらに、言葉遣いや態度についても、お客様に寄り添った丁寧かつ思いやりのある対応をするよう、あらためて指導しました。引き続き、窓口対応における質の向上に取り組みます。

• 総務部　総務課