令和5年度市民アンケート調査：調査結果と考察「手続きのオンライン化について」

問25　オンラインでの行政手続きの経験

市役所などに申請する手続きをオンラインで実施したことがある割合は21.6％で、したことがない76.5％を大きく下回りました。このことは、当市が市民に提供しているオンラインで申請可能な手続き数が少ないことが要因の一つとして考えられることから、行政手続きのオンライン化をより充実させていく必要があると思われます。

• ある：21.6％
• ない：76.5％
• 無回答：1.9％

問26　オンラインでの行政手続きの内容

住民票などの証明書の交付の割合が最も高く、次いで税の申告となりました。
当市ではぴったりサービスを活用して、子育て関係や介護関係について、オンラインで手続きを受付する仕組みを令和4年度に構築しており、今後、活用に向けた検討や、市民への周知方法の検討の必要があると思われます。

• 住民票などの証明書交付（郵送請求、コンビニ交付を含む）：45.2％
• 税の申告：28.0％
• 子育て関係：4.7％
• 国民年金・介護関係：6.5%
• 水道関係：5.7%
• イベント参加申込・各種アンケートへの回答：22.6%
• その他：17.2％
• 無回答：1.4％

問27　オンラインでの行政手続き利用の意向

オンラインで手続きを「ぜひ利用したい」「利用したい」と答えた割合は合わせて53.4％で、「あまり利用したいと思わない」又は「全く利用したいと思わない」と答えた32.0％を上回っています。

• ぜひ利用したい：24.6％
• 利用したい：28.8％
• あまり利用したいと思わない：22.5％
• 全く利用したいと思わない：9.5％
• わからない：11.7%
• 無回答：2.9％

問28　オンラインでの行政手続きを利用したい理由

オンラインで手続きをしたい理由の割合は、「いつでも申請できるから」が最も高く、次いで「窓口での待ち時間が長いから」となっています。自由記述で多く見られた回答としては、市役所の駐車場が狭いこと、仕事や介護のために日中行けないことなどがありました。全体の傾向や自由記述から、時間に関する要望が認められるため、夜間や休日に申請できることへのニーズが高いと思われます。
オンライン申請によってこれらのニーズに応えることができるようになるため、今後もオンライン申請の拡充が求められていると言えます。

• 市役所や支所が自宅から遠いから：21.4％
• いつでも申請できるから：88.5％
• 窓口での待ち時間が長いから：59.3%
• 紙に記入しなくて済むから：40.7%
• 身分証明書やはんこが不要だから：41.7%
• 感染症対策になるから：14.2%
• その他：5.2%
• 無回答：0.4％

問29　オンライン化を期待する行政手続きの分野

オンライン化したら便利だと思う手続きの割合は「国民健康保険や年金関係の手続き」が最も高く、次いで「介護保険等、福祉関係の手続き」となっています。
令和4年度末までに、子育て・介護関係の手続きを中心とした27手続きについてオンライン化を実現したところであり、市民のニーズに応えるよう取組を進めることができていると言えます。

• 国民健康保険や年金関係の手続き：57.5％
• 子育てや保育・学校関係の手続き：33.0％
• 介護保険等、福祉関係の手続き：49.7％
• 農林業や商工業関係の手続き：9.2％
• 建設や都市整備関係の手続き：10.8％
• 施設予約：35.8％
• その他：9.7％
• 無回答：9.6％

問30　オンライン化で懸念すること

オンライン化にあたって気になることの割合は「プライバシーの保護が心配」が最も多く、次に「スマートフォンやパソコンを操作する技術に不安」となっています。
プライバシーの保護については、今後も丁寧な説明が求められているほか、情報企画課ではスマートフォンの基礎的な使い方を学ぶスマホ教室を開催しており、おおむねニーズに沿った事業を行っているといえます。

• プライバシーの保護が心配：59.8％
• 利用できる手続きが少なく不便：15.6％
• スマートフォンやパソコンを操作する技術に不安：44.2％
• 職員に相談しながら手続きをしたい：35.1%
• 市役所に行く方が正確・安心・便利そう：37.4%
• その他：5.9%
• 特にない：7.7%
• 無回答：1.9％